A kifogások kezelése örök slágertéma az értékesítők között. Az öreg rókáknak mindig van pár ügyes trükkjük a kezdő értékesítők számára. Sajnos az esetek többségében ezek a trükkök akkor és ott működtek, az öreg róka és ügyfele közötti helyzetben. Amikor azonban az újonc értékesítő próbálja alkalmazni, akkor jobb esetben működésképtelennek bizonyulnak. Rosszabb esetben nevetségessé teszi magát vele, vagy teljesen elrontja a tárgyalást egy olyan ügyféllel, akit egyébként meg tudott volna szerezni.
Fontos kérdés, hogy miért alakulnak ki a kifogáskezelési hibák? Illetve,mit csinálnak az értékesítők, amivel elősegítik a kifogáskezelési hibák létrejöttét? Sok ezer értékesítő képzése során több olyan okot is sikerült beazonosítanunk, ami ennek a problémának a hátterében áll. Nézzük meg őket egyesével.
Túl sok korai kifogás
A kifogáskezelési hibák első változata akkor következik be, amikor az értékesítő egyszerűen csak gyanúsan sok kifogást kezd el kapni a tárgyalás korai szakaszában. Ez általában két ok egyikére vezethető vissza.
Ha a kifogások már a tárgyalás első részében elkezdődnek, akkor a legvalószínűbb ok az lehet, hogy nem a megfelelő személlyel beszélgetünk. Más szavakkal a jelölt, akinek éppen próbálunk értékesíteni, nem része a célcsoportunknak, nincs igénye vagy szüksége a termékünkre, illetve ha volna is igénye, akkor nincsen rá pénze. Nem a mi ügyfelünk. Ekkor nincs értelme megpróbálni kezelni a kifogásokat. Fel kell ismernünk, hogy korábban hibáztunk – az ügyfélminősítéskor – és tovább kell lépnünk.
A túl sok korai kifogás másik oka pedig leggyakrabban az, hogy valahogyan hibáztunk a találkozó legelején. Az ügyfél kedvezőtlen első benyomást szerzett rólunk. Lehetséges, hogy olyasmi okozta ezt a megjelenésünkben és körülményeinkben, amin nem tudunk könnyen változtatni. Például nem a „megfelelő” autómárkával érkeztünk, nem elég márkás az ruházatunk, esetleg az ügyfelet taszítja a stílusunk. Ez hasonló a fenti helyzethez.
Ekkor sem érdemes megpróbálnunk kifogásokat kezelni. Ha felismerjük, hogy ez a helyzet, végső megoldásként megpróbálhatunk őszintén beszélni a megérzésünkről. Az, hogy nyíltan beszélünk az ügyféllel egy ilyen fennálló lehetséges ellenszenvről, néhány esetben feloldhatja magát az érzést, és megnyithatja az utat a további kapcsolatépítéshez. Ha azonban ez sem segít, akkor ebben az esetben is jobb továbblépnünk.
Túl sok kifogás a végén
Ha a tárgyalás nagyobbik része látszólag jól ment, és a kifogások csak a prezentációnk alatt, vagy a lezárás szakaszában sokasodnak meg, akkor sem a legjobb módszer megpróbálni kezelni azokat. Szinte biztos, hogy ezek a kifogások is hamisak. Azért kapjuk őket, mert nem az ügyfél valódi problémájával foglalkozunk, és nem arra próbálunk megoldást adni.
Ha ezt felismertük, nincs mit tenni, be kell látnunk, hogy nem tudunk eleget az ügyfelünkről és a helyzetéről. A megoldás az, hogy visszamegyünk a tárgyalás azon pontjára, ahol kérdéseket teszünk fel neki, és az eddiginél sokkal alaposabban kiderítjük a problémáját, a körülményeit, a szükségleteit, az igényeit, és a döntési szempontjait. Elegendő adat birtokában teljesen másképp tudunk majd prezentálni, illetve könnyen előfordulhat, hogy egy másik terméket fogunk ajánlani az ügyfélnek, ami tényleges megoldást nyújt majd a problémájára.
Kifogás-szkander
Végül pedig a kifogáskezelési hibák utolsó típusa az, amikor valós kifogásokat kezelünk, de helytelenül. Magát a kifogások kezelésének hatékony technikáit a kifogáskezelés tréningen, és az egyéni értékesítési képzési programunkon tanítjuk, ahol a résztvevők addig gyakorolják ezeket a technikákat, amíg teljesen profikká nem válnak bennük.
De a legnagyobb hiba, amit először kell kinevelnünk a nálunk tanuló értékesítőkből, az az, hogy ne vitatkozzanak az ügyféllel, se nyíltan, se rejtett módokon. Tehát az nem megfelelő kifogáskezelési technika, hogy elmagyarázzuk az ügyfélnek, hogy miben és miért téved. Ilyen módon győzhetünk a kifogás-szkanderben, de ezzel rombolni fogjuk a kettőnk közti emberi kapcsolatot és a bizalom mértékét. Tehát hosszú távon a győzelmünk vereséggé alakul. Érdemesebb inkább elsajátítani a kifogások helyes kezelésének módját.
Hogyan lehetsz nem csak profi, hanem bajnok is a saját területeden?
Képezd magad, és alkalmazd is, amit tanultál. Lehet, hogy tudtad eddig is a fent leírtakat, de ha nem tudod a gyakorlatban alkalmazni és sikerre váltani, akkor ez a tudás jelenleg még nem támogatja a céljaidat. Ezért változtatnod kell. Ehhez 3 irányt tudok neked felajánlani:
- Az önképzéshez találsz tudást a Comline Tudástárában, ahol a cikkek mellett, egyedi videós tartalmak és videókurzusok segítenek a fejlődésben.
- Vásárold meg a Comline Tárgyalástechnika kurzusát, ahol sok hasznos fogást ismerhetsz meg a több évtizedes tapasztalataink alapján!
- Jobban kedveled az élő képzéseket? Akkor gyere el az egyik értékesítési képzésünkre, ahol azonnal alkalmazható tudást kapsz. Felteheted a felmerülő kérdéseidet is az adott témában, amire a válaszon túl gyakorlati megoldást is fogsz kapni.
Bármelyik utat is választod a cél az, hogy a megszerzett tudást a gyakorlatban is sikeresen tudd alkalmazni! Sikeres önfejlesztést és értékestést kívánok!
