Az új digitális technológiák, a különböző közösségi média alkalmazások és chat felületek megjelenése ellenére mégis miért ragaszkodunk a telefonáláshoz? Vagy ragaszkodunk hozzá egyáltalán? És ha igen, milyen szabályai vannak a telefonálásnak az üzleti életben? A következő cikkben ezeket a kérdéseket járjuk körbe, valamint bemutatunk neked pár hasznos fogást, amivel a telefonos értékesítési folyamataid gördülékenyebbé teheted.
A pandémia sok cégnél megbolygatta, rosszabb esetben teljesen ellehetetlenítette a normál munkavégzést. Sokak home office-ba vonultak, elmaradtak az események, a konferenciák és a személyes üzleti találkozókra sem volt lehetőség. Ezeknek a helyét átvették az email-ek, telefon- és videóhívások. Azóta a nyitások alatt ismét tudunk személyesen találkozni kollégáinkkal és üzleti partnereinkkel, azonban a telefon maradt és maradni is fog mint hatékony kommunikációs eszköz.
Magyarországon a vezetékes telefonok 1990 és 2000 között élték a fénykorukat, a rendszerváltás után megnégyszereződött az előfizetések száma. Azonban 2001-től elkezdődött a mobiltelefonok térhódítása, a 2010-es évekre pedig az okostelefonok váltak az uralkodó kommunikációs eszközökké. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság 2020-as felméréséből kiderül, hogy a lakosság 94%-a rendelkezik mobiltelefonnal. Sok cég teljesen eltolódott az online sales és marketing felé, azonban a számok nem hazudnak, szinte mindenki használ telefont így egy ütős telefonos értékesítési kampány és az ügyfelekkel való telefonos kapcsolattartás nagy lendületet adhatnak a vállalkozásodnak.
A telefonos üzleti kommunikáció előnyei
A statisztikai adatok jól rávilágítanak arra, hogy nem szabad elmenned a telefonos kommunikáció mellett, hiszen azon felül, hogy alig van már olyan lakos Magyarországon, aki nem használ telefont, számos más előnye is van ennek a kommunikációs formának.
A következőkben arról olvashatsz, hogy milyen pozitív hatásai vannak a telefonos kommunikációnak munkatársak között a cégen belül és az értékesítésben.
Személyesebbé teszi a kapcsolatot
Ez talán a legtriviálisabb szempont az összes közül, hiszen az email, chat és home office világában a telefon visszacsempész valamit a személyes találkozók varázsából. Az ügyfeled azt fogja érezni, hogy valóban fontos neked, ha telefonon is felkeresed. Ugyanez igaz a kollégáidra is, így a telefonhívások jó hatással lehetnek a csapat moráljára.
Többet megtudhatsz az ügyfélről
A hanghordozás, beszédstílus, a valós idejű reakciók rengeteget elárulnak, ami a későbbiek során megkönnyíti az adott ügyféllel való kommunikációt. Az emberek sok esetben kerülik a direkt visszautasítást, de a telefonon egy-két udvarias, de jól célzott kérdéssel kiderítheted az elutasító magatartás mögötti valódi okokat. Ez emailben nem vagy csak lassan és nehézkezesen működne.
Növeli a hatékonyságot
Amíg egy emailre akár órákat is várnod kell és esetleg emiatt nem tudsz haladni a saját munkáddal, addig telefonon gyorsan meg tudjátok beszélni a felmerülő kérdéseket. Pár perc alatt akár 1-2 oldalnyi írott szövegnek megfelelő információt is át tudsz adni. Egy gyors hívás kiválthat olyan online vagy irodai meetingeket is, amik nem hatékonyak és sokkal több időt pazarolná rá.
Kiküszöböli a félreértés lehetőségét
A gyors üzenetváltások, de még egy-egy gondosan megfogalmazott email is magában hordozza annak a veszélyét, hogy félreértitek egymást. A telefonban azonban, ha ez meg is történik, gyorsan kiderül és tudod tisztázni a helyzetet. Ez különösen fontos, ha kényes kérdéseket kell tisztáznod egy ügyféllel vagy reklamációt kezelni.
A telefonos kommunikáció hátrányai
Az előnyök mellett fontos, hogy megismerd a hátrányokat is, így tudod mérlegelni, hogy mikor és hogyan érdemes beépítened ezt a csatornát a céges kommunikációba.
Megzavarja a hívott felet a munkában
Ha folyamatosan csörög a telefon, az csökkentheti a produktivitást, mivel megzavarja a munkafolyamatot. Az agy számára időbe telik mire át tud váltani a különböző feladatok között, ezért nem érdemes multitaskolni és telefonhívásokkal megszakítani egy komoly figyelmet igénylő feladatot.
Nehéz priorizálni
Míg egy email esetében gyorsan el tudod dönteni, hogy azonnal válaszolsz vagy nem sürgős és későbbre hagyod, egy telefonhívásnál nincs erre lehetőség, még akkor sem, ha ismered a hívót. Értékesítőként pedig muszáj folyamatosan készenlétben állni és mindig felvenni a telefont, ha ügyfelektől vársz hívást.
A beszélgetésnek nincs nyoma
Ez bizonyos esetekben lehet előny is, ha kényes, másokra nem tartozó információk hangzanak el. Általánosságban viszont ez komoly problémaforrás lehet, ha vissza kell emlékezned egy napokkal vagy akár hetekkel korábbi hívásban elhangzottakra. Mindig rögzítsd az információkat közvetlenül a hívás után vagy már a hívás közben is jegyzetelhetsz, főleg, ha konkrét dátumok, számok, nevek stb. hangzanak el. A jegyzeteidet vezesd fel a CRM rendszerbe és ha szükségesnek érzed, küldj email összefoglalót.
Tisztázni kell a jogi kérdéseket – kit hívhatsz?
Ez nem kifejezetten hátrány, de ha megfeledkezel róla, akkor komoly problémák szármázhatnak belőle. Az értékesítéssel összefüggő hívásokat az elektronikus hírközlésről szóló törvény szabályozza és kimondja, hogy élőbeszédes hívást kezdeményezhetsz a keresett személy beleegyezése nélkül. Azonban a hívott fél nyilatkozhat úgy, hogy nem szeretne több megkeresést a továbbiakban és ezt tiszteletben kell tartanod. Valamint tájékoztatnod kell őt, hogy marketinghívásról van szó.
Email, chat vagy telefon? Esetleg videóhívás?
Biztosan van olyan kommunikációs csatorna, amit előnyben részesítesz a többivel szemben. Ebben a fejezetben összegyűjtöttük, hogy milyen szempontokat érdemes figyelembe venned, ha több választási lehetőséged is van.
Válaszd az emailt, ha nagy mennyiségű „hideg” megkeresést kell lebonyolítanod. Szabd személyre az emaileket és keresd fel telefonon azokat az ügyfeleket, akik pozitívan reagáltak az első megkeresésre. Vannak, akik tolakodónak érzik a hideg hívásokat, az online megkereséssel ezt a problémát is ki tudod küszöbölni.
Chat
A chat-et vagyis online csevegést leginkább a magánéletünkben használjuk, de manapság már a cégen belüli kommunikáció szerves részévé vált. A Z generációnál, tehát a 1995 és 2009 között születetteknél pedig szinte teljesen felváltotta a telefonálást. A gyors üzenetváltás kollégák közt egy jó megoldás, de üzleti partnereknél a chat nem opció, mert komolytalannak tűnhetsz és a félreértés esélye is nagyobb.
Telefon
Email helyett tárcsázz, ha valamit sürgősen meg kell beszélned vagy olyan témában keresed az illetőt, aminek személyes komponense is van, például le kell mondanod egy üzleti megbeszélést egy családi vagy egészségügyi probléma miatt. Valamint ha sok kérdésre számítasz például a termékeddel kapcsolatban vagy bonyolult kérdéseket kell megvitatnod, a telefonos kommunikáció lényegesen hatékonyabb megoldás, mint oda-vissza emailezni.
Videókonferenciák
Mára már senki nem hökken meg ha pólós-melegítőnadrágos kollégákat lát a kanapéjukról bejelentkezni egy-egy videóhívásba. A tömeges home office elhozta a videókonferencia alkalmazások virágkorát, azonban nem szabad elfelejtenünk, hogy a kommunikáció ezen formája már korábban is létezett és széleskörben használt megoldás volt. Fontos róla beszélni, hiszen a technológia lehetővé teszi, hogy a világ minden tájáról becsatlakozhassak a résztvevők, ezzel egy villámgyors és költséghatékony alternatívája lett az üzleti utaknak a pandémia alatt. Azon felül, hogy gyorsan és egyszerűen beszélhetsz külföldi vagy vidéki partnereiddel, a videóhívások nagy előnye, hogy láthatod a beszélgetőpartnered arckifejezését, gesztikulációját, ami segíti a gördülékeny kommunikációt. Rengeteg alkalmazás érhető el a piacon videóhívások és konferenciák lebonyolítására. Böngéssz köztük és próbálj ki többet is, hogy megtaláld a neked legmegfelelőbbet, mivel nem mindegy hogy kis cégről vagy nagyvállalatról van szó, belső, kollégák közti kommunikációról vagy partnerhívásokról. A következő listában megtalálod a legnépszerűbbeket:
- Zoom
A Zoom a legtöbbet használt videókonferencia alkalmazás, amit megfizethetőségének, a könnyű kezelhetőségnek és a sokoldalúságának köszönhet.
- Google Meet
Ha nem szeretnél semmilyen alkalmazást letölteni, de van Google fiókod, akkor nincs más dolgod, mint a fiókodon belül a Meet ikonjára kattintani és indíthatod is a videókonferenciát.
- Microsoft Teams
Teams remek chat felületet kínál a videóhívásokon felül és csatlakozik a többi Micrsoft app-hoz, amivel még több funkciót tudsz használni.
- Webex
Egy biztonságos és rugalmas megoldás vállalati kommunikációhoz, más rendszerekkel is integrálható. Azonban ez egy drágább opció, így ha kisebb céget vezetsz vagy kezdő vállalkozó vagy, érdemes mást választanod.
Gondold át kit fogsz megkeresni és miről szeretnél vele beszélni. Értékesítésnél definiáld ki a célközönséged valamint mi a célod a feléjük irányuló kommunikációval és ez alapján válaszd ki a megfelelő csatornát.
Telefonos értékesítés tippek
A hívás előtt
- Hideg kontra forró hívás
A semmiből érkező hideghívásokat nem sokan veszik jó néven, ezért előre tervezd meg a telefonos kampányt. Az első és egyik legfontosabb lépés az előkészület. Az ügyféladatbázisból szűrj a kampány és a termék alapján azokra a kontaktokra, akiknek valóban értéket tudsz kínálni. Így az ügyfél is szívesebben fog időt szánni a beszélgetésre.
- Telefonszám
Ügyelj arra, hogy milyen telefonszámot jelez ki a hívott fél telefonja. Ha azt látja, hogy „Nincs szám” vagy ismeretlen a körzetszám, akkor kisebb eséllyel fogja felvenni neked a telefont. Ha van lehetőséged, válaszd az itthon elérhető mobilszolgáltatók valamelyikét.
- A legjobb órák a hívásra
Az értékesítésnek is megvan a saját tudománya és a kutatások megállapították mikorra érdemes a hívásokat időzíteni. Közvetlenül a munkaidő előtt és után hívd az ügyfeleket, ami munkakörtől, szektortól függően nagyjából reggel 7-9 óra és délután 4-6 óra közti idősávokat jelenti. Az sem mindegy a hét mely napjain telefonálsz. A kutatások szerint a hétfő és a kedd elég gyengének bizonyult, a péntek pedig szintén nem ideális, viszont a szerda és a csütörtök jól szerepelt. Próbálj minél több hívást lebonyolítani szerdán és csütörtökön.
- Szkript és időbeosztás
Ne hagyatkozz kizárólag a személyes sármodra és improvizációs képességedre! Egy jól megszerkesztett szkript elengedhetetlen a telefonos értékesítésben. A forgatókönyv megírásával minden eshetőségre felkészülsz, segít, hogy tudd magad tartani az időhöz és ne veszítsd el a kontrollt a beszélgetés felett.
A hívás alatt
- Alkalmazkodj az ügyfél személyiségtípusához!
Valószínűleg hallottál már a DISC modellről, melynek lényege, hogy minden ember besorolható a négy alap személyiségtípus valamelyikébe:
- Kolerikus – domináns, határozott, ide tartozhatnak a menedzserek, vezetők
- Szangvinikus – kreatív, vidám, barátságos mint például az értékesítők
- Flegmatikus – empatikus, kooperatív, ide sorolhatjuk például a tanárokat, HR-eseket
- Melankolikus – objektív, precíz, a mérnökök, tudósok, elemzők tagjai ennek a csoportnak
Persze nem szabad beskatulyázni senkit, de ez egy jó kiindulási alap, hogy jobban megismerd a leendő üzleti partnered vagy vevőd. Míg egy szangvinikus típusnál a kötetlenebb beszélgetés, már már haverkodás vezethet eredményre, addig egy melankolikus embert inkább a részletek, az adatok fogják érdekelni és nem biztos, hogy szívesen megoszt személyes információkat. Az hogy ki melyik típusba tartozik, az első beszélgetésnél ki fog derülni a számodra és a későbbiekben vedd figyelembe, hogy az ügyfél a lehető legkomfortosabban érezze magát a hívás alatt.
A hívás után
Rögzítsd a fontos információkat!
A telefonos kommunikáció hátrányai között merült fel, hogy nincs nyoma a beszélgetésben elhangzottaknak. Ezért nagyon fontos, hogy jegyzetelj és szükség esetén ezt küldd ki emailben a másik félnek, különös tekintettel arra, ha szóban megegyeztetek valamiben.
Follow-up
Visszakanyarodunk az értékesítés tudományához, hiszen kimutatták, hogy az érdeklődés megtörténte után percenként zuhan az üzletkötés esélye, ha nem lépsz. A beszélgetés után küldj emailben további információt, összefoglalót vagy akár a szerződést, hogy a vásárlási folyamat ne akadjon meg.
Ha nem aktuális a vevőnek
Előfordul, hogy eléred a potenciális vevőt, ő azonban elutasító. Készülj fel a kifogások kezelésére és előre vázolj fel magadnak kérdéseket, amik segítenek abban, hogy kiderítsd miért nem nyitott az ügyfél a vásárlásra. Ha az ügyfél számára éppen nem áll rendelkezésre a megfelelő anyagi keret, akkor ajánld fel, hogy újra felkeresed, amikor új forrásokhoz jut.
Telefonetikett
Nagyon fontos tisztában lenned vele, hogy önmagában az ahogyan kommunikálsz az ügyfelekkel telefonon, pozitív és negatív színben is feltüntetheti a vállalkozásodat. A cikk végére összegyűjtöttünk pár alapszabályt, amire építkezhetsz a céged telefonos protokolljainak kialakításakor, hogy ügyfelek mindig elégedetten tegyék le a telefont a veled vagy munkatársaiddal folytatott beszélgetés után.
Videókonferencián:
- Mutass be mindenkit
- Legyen pár perc egy kis kötetlen beszélgetésre, ami oldja a hangulatot
- Ismertesd a hívás célját és a napirendi pontokat
- Ne hagyd hogy kicsússzon a kezedből a kontroll és teljesen más irányt vegyen a beszélgetés
- Mindenkinek adj lehetőséget kérdezni vagy a megjegyzéseit elmondani
- Zárd a hívást az elhangzottak összefoglalásával és a tisztázd a következő lépéseket
Telefonhívás során:
- Mutatkozz be rögtön és mondd el miért telefonálsz
- Beszélj tisztán, érthetően, ne hadarj
- Légy tömör és lényegre törő
- Mosolyogj, mert barátságosabbá és lágyabbá teszi a hangod
- Ne szakítsd félbe a másik felet beszéd közben
- Jegyzetelj
- Konfliktushelyzetben is maradj nyugodt és tiszteletteljes
- A beszélgetés végén foglald össze röviden miről volt szó és miben egyeztetek meg
- Ha visszahívást vagy follow-up emailt ígértél, mindig tartsd magad a megbeszéltekhez és ne késs velük
A telefonos kommunikáció jelen van a magánéletünkben és munkánkban is. Gyors, hatékony és megadja számunkra a valódi emberi kapcsolat élményét. Egy jól előkészített és felépített telefonos kampány a leghatékonyabb értékesítési eszközöddé is válhat. Ezen felül a meglévő ügyfeleiddel is szorosabb kapcsolatot alakíthatsz ki telefonon, ha nincs mindig lehetőséged személyesen találkozni velük.
